如何应对顾客的无理取闹

       开店就要每天与形形色色的顾客打交道，有时难免会遇到一些无理取闹的顾客。对于这些顾客，有的店员认为应该“以德服人”耐心沟通；有的店员则认为应该毫不留情地拒绝。其实，并不能简单地处理，而要掌握方法技巧。
       首先，应沉着冷静。店员要具备良好的心理素质以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客难有可乘之机。
       其次，应不卑不亢。面对无理取闹的顾客，店员应本着既向顾客讲明道理，又不至于激化矛盾的解决方式来正确接待，态度应不卑不亢，在坚持原则、讲清道理的前提下宽以待人、感化顾客。
       再次，应心平气和。“心平气和”是对待无理取闹的顾客的最好办法。开门纳客，图的是和气生财。所以不要与顾客争吵，以免形成剑拔弩张、势不两立的局面，但也要站稳自己的立场，想办法与顾客周旋。大多数人出于本能，不是自卫就是反击。此举只能是“火上加油”，加剧与顾客之间的分歧。因此，最好的办法是让顾客把话说完。这是因为：第一，从顾客滔滔不绝的谈话中你可获得新的信息，而这有助于增加你迂回的余地和灵活性。第二，耐心地听而不反击有利于消除顾客的怒气。第三，洗耳恭听并不意味着你对顾客做出了让步。认真倾听顾客不满意的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，既不伤顾客感情又能做成生意。
       最后，给顾客留有一定的回旋余地。如果顾客的行为有所收敛，店员应适可而止，绝不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还会因此激起顾客一些过激行为。毕竟顾客是商家的衣食父母，如果处理方法得当，没准无理取闹的顾客会因此成为店铺的忠实顾客。正所谓：不打不相识嘛！
       毕竟，无理取闹的客户是少数，一旦遇上了，要妥善处理。若因为处理不当而造成客户的流失，那就有悖“争取和留住顾客是企业营销的永恒主题”。也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失无理取闹的顾客对店铺营销来说更省心，反正新顾客有的是。这种看法其实是站不住脚的。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20% - 85%的利润。据一项调查显示，一个商家失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽然没有表示出他们的不满，但90%的人不会再光顾那家企业，更有70%的人会因为受过不礼貌的对待而转向竞争对手。由此可见，他们的杀伤力是相当惊人的，所以尽量不要和顾客发生正面冲突。

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