谈判时掌握“听”的技巧

       “听”是人际传播和交往中的重要技巧。把“听”作为一种谈判技巧来介绍，并非指的是在对方陈述自己的要求、理由、观点和提案时的一种敷衍、应付态度，而是指认真听懂对方的含意，通过对方在“说”时的面部表情、身体动作等象征符号来研究对方的内心活动，并通过这种认真倾听的态度满足对方心理需求的技巧。
       乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
       在一次推销中，乔·吉拉德与客户谈判顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。快煮熟的鸭子就这样飞走了。
       当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变注意了！”
       此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的客户。
       这个故事虽然简短，听起来却意味深长。北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为，听不是被动地接受，而是一种主动行为。她说，倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要在不变地转，不但要跟上说话者的语言，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，同情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。
       事实上，如果说谈判是一门艺术的话，那么倾听就是艺术中的艺术。它并不是自己不说话，或者嗯嗯啊啊就可以了，如果不能把握情感要领，不仅得不到应有的效果，还可能遭人反感。
       “听”，必须是积极的、专心致志的。其目的就是要从对方的谈论中获得有关的信息，理解对方话中的含义和隐衷。要做到这一点，首先就必须有耐心。
       在听的过程中，应当对对方的发言作出反应，或称反馈。这样，无论从礼貌上还是谈判手法上有利于建立融洽的气氛。作出的反应有语言和非语言之分。通常所说：“我明白”，“我不理解”。这就是语言的反应，或称语言的反馈。而点头或摇头则是非语言的反应。国外的专家还把这种反应（或称反馈）分成许多类型，如评价性、解释性、支持性、探询性等等。
       在听的过程中打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。但在谈判中绝不是完全摒弃这种做法。有时候对方在滔滔不绝地陈述理由或观点时，常常有实质性的内容或可成为自己论据的内容掺杂其中，但很可‘能因为其论述方法、表达能力、措辞含糊等因素给听者的理解和记忆造成障碍，如果稍不注意就会被忽略。在这种情况下，“听”者应注意在“说”者有明显停顿和间隙之际，有礼貌地打断对方。比如说：“对不起，请原谅我打断你一下。你刚才的那句话，如果我没有理解错的话，是否是……的意思？”这样的打断常对听者有利。听者可及时清理自己的思路，准确地把握住对方的思路或者对方的弱点，有时还能提醒对方不要离题万里。但是，这种打断不可过多。
       在谈判中做到专心致志地倾听并非易事，有许多因素会阻挠人们去认真地听。比如，把过多的注意力集中在自己身上；听者的心理定势；“说”者的语无伦次或者信息本身的障碍；环境的干扰等等。因此，谈判者应有意识地排除这些干扰，力求明白无误地理解对方的全部含义。
       认真听的目的在于了解对方。但对于对方的了解仅仅“听”是不够的，往往还要和“看”结合在一起。通过对对方形体动作、姿态的观察结合“听”对方的陈述，才能全面地正确发觉对方的意图和心理状况。因此“听”的艺术中还包含对于外形的象征符号的分析，从而洞察对方心理活动的艺术。

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